- Регистрация
- 08.05.19
- Сообщения
- 49,855
- Реакции
- 271,476
Этапы продажи или почему опасно нацеливаться на сделку?
Так уж у нас в РФ заведено, что если ты продавец в магазине, то с тебя требуют продажи. Если ты маркетолог, то с тебя требуют продажи. Если ты менеджер, то с тебя требуют продажи.
В итоге, кем бы ты ни был в компании, если ты хоть как-то соприкасаешься с потенциальным клиентов, с тебя требуют продажи.
Думаешь, бред?
Это реалии. Открой раздел "Продажи, реклама и PR" на сайте поиска работы и почитай обязанности по вакансиям.
О чем речь:
Продажа - это цикл касаний с клиентом, а не совершение сделки.
Таким образом, продажа имеет свою воронку. На каждом уровне есть своя конкретная и простая задача, выполнение которой выводит клиента на следующий уровень воронки, где также есть своя задача.
Простой пример - магазин одежды.
К примеру, мы имеем бутик женской/мужской одежды/обуви.
Воронка продажи здесь будет выглядеть так (сверху вниз):
- Проходящий трафик
- Заходящий трафик
- Примерка
- "Человек на кассе"
- Сделка
- Кросс-сейл
- Повторная продажа через какой-то промежуток времени+рекомендация.
Давай-те разберем каждый уровень воронки и определим задачи.
1 Проходящий трафик.
Задача - как можно много людей должны проходить мимо входа в магазин.
Эту задачу можно решить удачным местоположением, а также специальными не всегда честными методами
Например, если магазин находится на первом этаже ТЦ, то необходимо сделать затруднительным проход альтернативным путем. Чтобы подавляющее большинство людей проходили именно мимо входа в магазин.
Также, очень хорошо, если магазин находится рядом с другими магазинами смежной тематики, но наш магазин человек увидит раньше по пути своего следования.
2 Заходящий трафик
Задача - как можно больше людей должны заходить в магазин.
Пофиг зачем. Закон больших чисел: больше зайдет - больше примерит.
Эту задачу необходимо решать комплексно.
- Во-первых, дверь должны "зазывающе" быть открыта. Ничто не должно помешать человеку зайти внутрь.
- Наружная реклама должна сразу говорить о том, ЧТО именно здесь продается, а также в указательном тоне говорить человеку, что ему кровь из носа нужно зайти прямо сейчас! А также показывать, где зайти.
- Промоушинги. Нет, не простая раздача листовок. А раздача листовок с оплатой за входящий трафик. Не просто разгуливающий медведь или барсук, а разгуливающий тюлень с оплатой за входящий трафик.
- Интернет-реклама. Ясно-понятно, что у интернет-рекламы есть своя воронка, на уровнях которой есть свои задачи. Однако, конечная задача - чтобы человек дал согласие прийти!
ВНИМАНИЕ! Ты не можешь требовать от манагера, чтобы человек приехал! Ты можешь требовать от него только получение согласия на приезд. Об этом позже подробнее расскажу.
Ты взаимодействуешь с проходящим трафиком. Стимулируй его зайти. Плати тем, кто работает с проходящим трафиком только за входящий трафик!
3 Примерка.
Тут самое интересное. Обычно, все продавцы сидят на проценте с продаж. Т.е. им прямо говорят - твоя задача - продать!
И, тут и возникает непонимание и негодование с разного рода отмазки: то цены высокие, то "они просто посмотреть", то "они подумают", "они пообещали вернуться".
Задача здесь простая - замотивировать человека примерить.
Пофиг, что нет его размера. Плевать, что "просто посмотреть". Забей, что это мужик в магазине женского белья!
Задача - примерка!
Можно мотивировать на вербальном уровне, т.е. говорить, что человек может примерить, но не обязан покупать.
Или, предлагать за примерку шоколадку. Просто за примерку! У нас такая задача! Если его размера нет, то не беда - пусть скушает пару шоколадок, вдруг, прокатит.
Как показывает практика, в среднем женском магазине из примерки получаются от 20% до 60% сделок. Чем ниже цены, тем выше процент.
В мужском по аналогии, но нижний порог от 25% до 50%. Простая психология. Мужчины меньше любят ходить-глазеть, но не купят ту вещь, которая на них смотрится посредственно, пусть они и с классным розовым бантиком и крутым ремешком.
Кстати, по поводу мужчины в магазине нижнего женского белья, я вполне серьезно. Нет, не надо заставлять его напяливать бюстгальтер с пуш-апом . Продавец может примерить его на себя или на ощупь дать примерить свою грудь, мол, в ладонь же помещается Конверт на продажу будет просто огромен. Однако, не забудьте дать продавцу левый номер, чтобы через 3-4 месяца не пришлось оплачивать ей дикрет Взамен можно ввести возможность оставлять чаевые.
4 "Человек на кассе"
А ты знаешь, что и продавец и покупатель испытывает самый большой дискомфорт? Зачем обострять ситуацию, сразу требуя деньги?
Задача - человек должен с вещью дойти до кассы.
Эту задачу можно решить, расхваливая то, как ему или ей "ну, ооочень идет" эта вещь. "Прям, как на Вас шили". "А цвет пояса очень идет к Вашему цвету глаз!". "Мне кажется, эта рубашка будет у Вас самая любимая!"
Конечно, нагло врать не стоит... К сожалению, не все люди - лохи.
Однако, если вещь "ничего так", то стоит начать расхваливать.
Дело в том, что после 3-5 примерки человек решит, что здесь он для себя ничего не найдет. Поэтому, стоит не затягивать с похвалой.
Можете оправдать свою совесть тем, что не факт, что в другом магазине он найдет более или менее стоящую вещь. Но, там могут быть куда более крутые продажники
После похвалы необходимо выждать паузу, пока человек сам что-нибудь не скажет, а далее что-то из заготовок, например: "Давайте я помогу Вам отнести на кассу" (и, брать вещь и двигаться в направлении кассы).
5 Сделка
Задача проста - принять оплату.
Да, не нужно быть супер-продажником здесь. Просто, станьте на минутку кассиром-операционистом, если такового нет на кассе.
6 Кросс-сейл
Итак, человек уже один раз достал наличность или карту.
Пора начинать зарабатывать реальные деньги.
Обычно, на кассах лежит масса сопутки с огромной маржой.
Задача - предложить "примерить" сопутку.
ВНИМАНИЕ! Именно примерить! Если это ремень или браслет, то проблем не возникнет.
Если же это средство по уходу, то необходимо заставить человека "визуально примерить" это на себе.
Например, если это крем для обуви, то сказать что-то из заготовок: "А как Вы ухаживаете за своей обувью? Вы знаете, что если за данными туфлями правильно ухаживать, то они прослужат в два раза дольше! Вот, посмотрите, как просто им пользоваться! Вам это точно необходимо!"
Если не купит, не беда. В данном случае, ты рискуешь еще больше заработать.
7 Повторная продажа через какой-то промежуток времени+рекомендация.
Обычно, магазины дефолтом оформляют какую-то карточку со скидкой 3% или 5%, которая нахрен никому не нужна.
НО, мы-то с тобой уже знаем, с чего начинается продажа
Правильно! С заходящего трафика!
Необходимо заставить человека еще раз зайти (или позвонить)! Пофиг зачем! Ну, а там уже его дальше по воронке
По поводу рекомендации:
Когда люди рекомендуют? Тогда, когда ты в хорошем или плохом смысле произвел впечатление на человека, т.е. человек получил больше, чем хотел или наоборот оказался обделенным.
То есть, если человек уже за что-то заплатил, стоит дать ему что-то бесплатно. Просто так. Без предупреждения! Купила юбочку? Вот тебе крутой браслетик! Купил рубашку? Вот тебе бабочка! Дешево, но ппц как приятно
Однако, проследите, чтобы продавцы не использовали это барахло, как мотиватор "пройти на кассу", вся значимость этого момента теряется и ни о какой рекомендации потом не может быть и речи.
Итак, мы разобрали подробно простую воронку магазина одежды.
По аналогии можно разобрать любые продажи.
"За каждое порученное дело отвечает один и только один человек" - это когда-то меня заставил записать мой первый наставник-миллионер, руководящий 4-мя своими компаниями.
Понимаешь?
Каждый должен быт на своем месте и отвечать ТОЛЬКО за одну задачу!
Давай разберем наиболее распространенную ситуацию: ты продаешь уги с доставкой в своем городе через контекстную рекламу и лендиг. (рассмотрим только один рекламный инструмент для ясности).
Воронка
- Клики (заходящий трафик)
- Звонок или заявка
- Назначение даты и места встречи с курьером (ага, не продажа по телефону, а получение согласия на примерку)
- "Человек в нужное время и в указанном месте"
- Примерка
- "Человек на кассе" - ага, снова не получение бабла! (ниже расскажу подробнее)
- Сделка - ура! Получили бабло!
- Кросс-сейл - а куда без него?
- Повторный цикл продажи через какой-то промежуток времени+рекомендация.
Разберем подробнее:
1 Клики
Ну, что тут сказать... Нанимайте директолога, который будет наливать не 50 кликов в день, а 500 кликов. Платите за выполнение "плана". (Чтобы не слиться в минус, я позже немного расскажу о сквозной аналитике).
2 Звонок-заявка
Тут тоже все вполне просто: делайте А-Б-тесты и формируйте тот формат лендинга, который будет давать больший процент на заявку.
3 Назначение даты и места встречи с курьером
Что же, я выше обещал, что тут расскажу подробнее.
Дело в том, что "человек на телефоне" не может отвечать за то, что человек доедет или будет на месте, когда нужно.
Задача "телефонного маньяка" - получить согласие любой ценой на то, что человек будет ждать курьера в назначенное время и месте.
4 "Человек в нужное время и в указанном месте"
Как ты понял выше, не факт, что человек будет ждать курьера.
Поэтому, появляется еще один уровень воронки, задача которого - уточнить, "все ли в силе?"
Это заметно увеличит конверт на переход к "примерке".
Человек может просто забыть, а потом не брать трубку, т.к. он тебя уже подвел и ему просто "неудобно".
Этот уровень воронки решит 2 проблемы:
- Увеличит конверт на переход к "примерке"
- Сэкономит время курьеру.
5 Примерка
Все то же, что и в магазине, поэтому, необходимо иметь несколько моделей разных размеров.
6 "Человек на кассе"
Как я говорил в аналогии с магазином одежды, переход сразу к товарно-денежным отношениям очень сложен без промежуточного простого этапа.
Более того, "человек на кассе" с меньшей долей вероятности откажется от оплаты.
В случае с нашими угами, я бы ввел обязательную операцию - подписание документа о получении.
Т.е. человек примерил, курьер похвалил, мол, ппц как идет, и предлагает подписать форму о получении.
Курьеру проще предложить подписать бумажку, чем сразу потребовать деньги. Тоже самое и с клиентом
7 Кросс-сейл
НИКОГДА! НИКОГДА не забывайте предложить "примерить" что-то еще! Это заметно увеличит прибыль в любом случае! Даже, если покупать будет 1 из 30 клиентов.
8 Повторный цикл продажи через какой-то промежуток времени+рекомендация.
Тут все тоже самое, что и с магазином одежды:
- Мотивируйте человека "зайти еще"
- Приятно (!) удивляйте неожиданно
Сквозная аналитика. Это очень важно.
В примере с угами, на первом этапе воронки я поставил клики, однако, стоит оговориться.
Эти клики стоят тебе денег. Больше кликов - больше расходы - не всегда больше прибыль.
В обязательном порядке, при увеличении потока кликов внедряй инструменты сквозной аналитики.
Всегда есть ключи, которые приносят много кликов, но не дают лидов. Или, что еще хуже, дают лиды, но не дают сделок.
Я рекомендую использовать колл-трекинг.
По каждому ключу ты видишь количество кликов, количество заявок или звонков, а также, благодаря встроенной CRM-системе, видишь сделки и профит, который данный ключ приносит.
Это важно. Часто, обычный аудит с помощью сквозной аналитики дает существенное сокращение издержек. Ну, а что сэкономил, то заработал
Источник Материал может быть удален по просьбе
Так уж у нас в РФ заведено, что если ты продавец в магазине, то с тебя требуют продажи. Если ты маркетолог, то с тебя требуют продажи. Если ты менеджер, то с тебя требуют продажи.
В итоге, кем бы ты ни был в компании, если ты хоть как-то соприкасаешься с потенциальным клиентов, с тебя требуют продажи.
Думаешь, бред?
Это реалии. Открой раздел "Продажи, реклама и PR" на сайте поиска работы и почитай обязанности по вакансиям.
О чем речь:
Продажа - это цикл касаний с клиентом, а не совершение сделки.
Таким образом, продажа имеет свою воронку. На каждом уровне есть своя конкретная и простая задача, выполнение которой выводит клиента на следующий уровень воронки, где также есть своя задача.
Простой пример - магазин одежды.
К примеру, мы имеем бутик женской/мужской одежды/обуви.
Воронка продажи здесь будет выглядеть так (сверху вниз):
- Проходящий трафик
- Заходящий трафик
- Примерка
- "Человек на кассе"
- Сделка
- Кросс-сейл
- Повторная продажа через какой-то промежуток времени+рекомендация.
Давай-те разберем каждый уровень воронки и определим задачи.
1 Проходящий трафик.
Задача - как можно много людей должны проходить мимо входа в магазин.
Эту задачу можно решить удачным местоположением, а также специальными не всегда честными методами
Например, если магазин находится на первом этаже ТЦ, то необходимо сделать затруднительным проход альтернативным путем. Чтобы подавляющее большинство людей проходили именно мимо входа в магазин.
Также, очень хорошо, если магазин находится рядом с другими магазинами смежной тематики, но наш магазин человек увидит раньше по пути своего следования.
2 Заходящий трафик
Задача - как можно больше людей должны заходить в магазин.
Пофиг зачем. Закон больших чисел: больше зайдет - больше примерит.
Эту задачу необходимо решать комплексно.
- Во-первых, дверь должны "зазывающе" быть открыта. Ничто не должно помешать человеку зайти внутрь.
- Наружная реклама должна сразу говорить о том, ЧТО именно здесь продается, а также в указательном тоне говорить человеку, что ему кровь из носа нужно зайти прямо сейчас! А также показывать, где зайти.
- Промоушинги. Нет, не простая раздача листовок. А раздача листовок с оплатой за входящий трафик. Не просто разгуливающий медведь или барсук, а разгуливающий тюлень с оплатой за входящий трафик.
- Интернет-реклама. Ясно-понятно, что у интернет-рекламы есть своя воронка, на уровнях которой есть свои задачи. Однако, конечная задача - чтобы человек дал согласие прийти!
ВНИМАНИЕ! Ты не можешь требовать от манагера, чтобы человек приехал! Ты можешь требовать от него только получение согласия на приезд. Об этом позже подробнее расскажу.
Ты взаимодействуешь с проходящим трафиком. Стимулируй его зайти. Плати тем, кто работает с проходящим трафиком только за входящий трафик!
3 Примерка.
Тут самое интересное. Обычно, все продавцы сидят на проценте с продаж. Т.е. им прямо говорят - твоя задача - продать!
И, тут и возникает непонимание и негодование с разного рода отмазки: то цены высокие, то "они просто посмотреть", то "они подумают", "они пообещали вернуться".
Задача здесь простая - замотивировать человека примерить.
Пофиг, что нет его размера. Плевать, что "просто посмотреть". Забей, что это мужик в магазине женского белья!
Задача - примерка!
Можно мотивировать на вербальном уровне, т.е. говорить, что человек может примерить, но не обязан покупать.
Или, предлагать за примерку шоколадку. Просто за примерку! У нас такая задача! Если его размера нет, то не беда - пусть скушает пару шоколадок, вдруг, прокатит.
Как показывает практика, в среднем женском магазине из примерки получаются от 20% до 60% сделок. Чем ниже цены, тем выше процент.
В мужском по аналогии, но нижний порог от 25% до 50%. Простая психология. Мужчины меньше любят ходить-глазеть, но не купят ту вещь, которая на них смотрится посредственно, пусть они и с классным розовым бантиком и крутым ремешком.
Кстати, по поводу мужчины в магазине нижнего женского белья, я вполне серьезно. Нет, не надо заставлять его напяливать бюстгальтер с пуш-апом . Продавец может примерить его на себя или на ощупь дать примерить свою грудь, мол, в ладонь же помещается Конверт на продажу будет просто огромен. Однако, не забудьте дать продавцу левый номер, чтобы через 3-4 месяца не пришлось оплачивать ей дикрет Взамен можно ввести возможность оставлять чаевые.
4 "Человек на кассе"
А ты знаешь, что и продавец и покупатель испытывает самый большой дискомфорт? Зачем обострять ситуацию, сразу требуя деньги?
Задача - человек должен с вещью дойти до кассы.
Эту задачу можно решить, расхваливая то, как ему или ей "ну, ооочень идет" эта вещь. "Прям, как на Вас шили". "А цвет пояса очень идет к Вашему цвету глаз!". "Мне кажется, эта рубашка будет у Вас самая любимая!"
Конечно, нагло врать не стоит... К сожалению, не все люди - лохи.
Однако, если вещь "ничего так", то стоит начать расхваливать.
Дело в том, что после 3-5 примерки человек решит, что здесь он для себя ничего не найдет. Поэтому, стоит не затягивать с похвалой.
Можете оправдать свою совесть тем, что не факт, что в другом магазине он найдет более или менее стоящую вещь. Но, там могут быть куда более крутые продажники
После похвалы необходимо выждать паузу, пока человек сам что-нибудь не скажет, а далее что-то из заготовок, например: "Давайте я помогу Вам отнести на кассу" (и, брать вещь и двигаться в направлении кассы).
5 Сделка
Задача проста - принять оплату.
Да, не нужно быть супер-продажником здесь. Просто, станьте на минутку кассиром-операционистом, если такового нет на кассе.
6 Кросс-сейл
Итак, человек уже один раз достал наличность или карту.
Пора начинать зарабатывать реальные деньги.
Обычно, на кассах лежит масса сопутки с огромной маржой.
Задача - предложить "примерить" сопутку.
ВНИМАНИЕ! Именно примерить! Если это ремень или браслет, то проблем не возникнет.
Если же это средство по уходу, то необходимо заставить человека "визуально примерить" это на себе.
Например, если это крем для обуви, то сказать что-то из заготовок: "А как Вы ухаживаете за своей обувью? Вы знаете, что если за данными туфлями правильно ухаживать, то они прослужат в два раза дольше! Вот, посмотрите, как просто им пользоваться! Вам это точно необходимо!"
Если не купит, не беда. В данном случае, ты рискуешь еще больше заработать.
7 Повторная продажа через какой-то промежуток времени+рекомендация.
Обычно, магазины дефолтом оформляют какую-то карточку со скидкой 3% или 5%, которая нахрен никому не нужна.
НО, мы-то с тобой уже знаем, с чего начинается продажа
Правильно! С заходящего трафика!
Необходимо заставить человека еще раз зайти (или позвонить)! Пофиг зачем! Ну, а там уже его дальше по воронке
По поводу рекомендации:
Когда люди рекомендуют? Тогда, когда ты в хорошем или плохом смысле произвел впечатление на человека, т.е. человек получил больше, чем хотел или наоборот оказался обделенным.
То есть, если человек уже за что-то заплатил, стоит дать ему что-то бесплатно. Просто так. Без предупреждения! Купила юбочку? Вот тебе крутой браслетик! Купил рубашку? Вот тебе бабочка! Дешево, но ппц как приятно
Однако, проследите, чтобы продавцы не использовали это барахло, как мотиватор "пройти на кассу", вся значимость этого момента теряется и ни о какой рекомендации потом не может быть и речи.
Итак, мы разобрали подробно простую воронку магазина одежды.
По аналогии можно разобрать любые продажи.
"За каждое порученное дело отвечает один и только один человек" - это когда-то меня заставил записать мой первый наставник-миллионер, руководящий 4-мя своими компаниями.
Понимаешь?
Каждый должен быт на своем месте и отвечать ТОЛЬКО за одну задачу!
Давай разберем наиболее распространенную ситуацию: ты продаешь уги с доставкой в своем городе через контекстную рекламу и лендиг. (рассмотрим только один рекламный инструмент для ясности).
Воронка
- Клики (заходящий трафик)
- Звонок или заявка
- Назначение даты и места встречи с курьером (ага, не продажа по телефону, а получение согласия на примерку)
- "Человек в нужное время и в указанном месте"
- Примерка
- "Человек на кассе" - ага, снова не получение бабла! (ниже расскажу подробнее)
- Сделка - ура! Получили бабло!
- Кросс-сейл - а куда без него?
- Повторный цикл продажи через какой-то промежуток времени+рекомендация.
Разберем подробнее:
1 Клики
Ну, что тут сказать... Нанимайте директолога, который будет наливать не 50 кликов в день, а 500 кликов. Платите за выполнение "плана". (Чтобы не слиться в минус, я позже немного расскажу о сквозной аналитике).
2 Звонок-заявка
Тут тоже все вполне просто: делайте А-Б-тесты и формируйте тот формат лендинга, который будет давать больший процент на заявку.
3 Назначение даты и места встречи с курьером
Что же, я выше обещал, что тут расскажу подробнее.
Дело в том, что "человек на телефоне" не может отвечать за то, что человек доедет или будет на месте, когда нужно.
Задача "телефонного маньяка" - получить согласие любой ценой на то, что человек будет ждать курьера в назначенное время и месте.
4 "Человек в нужное время и в указанном месте"
Как ты понял выше, не факт, что человек будет ждать курьера.
Поэтому, появляется еще один уровень воронки, задача которого - уточнить, "все ли в силе?"
Это заметно увеличит конверт на переход к "примерке".
Человек может просто забыть, а потом не брать трубку, т.к. он тебя уже подвел и ему просто "неудобно".
Этот уровень воронки решит 2 проблемы:
- Увеличит конверт на переход к "примерке"
- Сэкономит время курьеру.
5 Примерка
Все то же, что и в магазине, поэтому, необходимо иметь несколько моделей разных размеров.
6 "Человек на кассе"
Как я говорил в аналогии с магазином одежды, переход сразу к товарно-денежным отношениям очень сложен без промежуточного простого этапа.
Более того, "человек на кассе" с меньшей долей вероятности откажется от оплаты.
В случае с нашими угами, я бы ввел обязательную операцию - подписание документа о получении.
Т.е. человек примерил, курьер похвалил, мол, ппц как идет, и предлагает подписать форму о получении.
Курьеру проще предложить подписать бумажку, чем сразу потребовать деньги. Тоже самое и с клиентом
7 Кросс-сейл
НИКОГДА! НИКОГДА не забывайте предложить "примерить" что-то еще! Это заметно увеличит прибыль в любом случае! Даже, если покупать будет 1 из 30 клиентов.
8 Повторный цикл продажи через какой-то промежуток времени+рекомендация.
Тут все тоже самое, что и с магазином одежды:
- Мотивируйте человека "зайти еще"
- Приятно (!) удивляйте неожиданно
Сквозная аналитика. Это очень важно.
В примере с угами, на первом этапе воронки я поставил клики, однако, стоит оговориться.
Эти клики стоят тебе денег. Больше кликов - больше расходы - не всегда больше прибыль.
В обязательном порядке, при увеличении потока кликов внедряй инструменты сквозной аналитики.
Всегда есть ключи, которые приносят много кликов, но не дают лидов. Или, что еще хуже, дают лиды, но не дают сделок.
Я рекомендую использовать колл-трекинг.
По каждому ключу ты видишь количество кликов, количество заявок или звонков, а также, благодаря встроенной CRM-системе, видишь сделки и профит, который данный ключ приносит.
Это важно. Часто, обычный аудит с помощью сквозной аналитики дает существенное сокращение издержек. Ну, а что сэкономил, то заработал
Источник Материал может быть удален по просьбе
Для просмотра ссылок пройдите регистрацию
